El siguiente texto de Juan Antonio Pérez López creo que puede ayudar a comprender los aprendizajes –positivos y negativos– en que puede incurrir una persona al seguir cursos de acción alternativos.

«Tomemos como ejemplo a una persona que quiere ganar algo de dinero mediante la producción y venta de algunos productos. Podría enfocar el problema (para simplificar la cuestión) siguiendo dos alternativas (acciones). La alternativa A implica intentar “engañar” al cliente dándole lo mínimo imprescindible para asegurar la venta. La alternativa B implica tratar con los clientes intentando darles el mejor servicio de que es capaz con la condición de ganar alguna cantidad de dinero que esté por encima de una mínima rentabilidad imprescindible para la continuidad.

La alternativa A, que, por cierto, será la que más probablemente provocará los mejores resultados en el corto plazo en lo que se refiere a “ganar dinero”, cuando se aplique repetidamente provocará algún “aprendizaje” sobre las actividades que será útiles para “engañar” a los clientes.

La alternativa B, sin embargo, provocará algún “aprendizaje” sobre las actividades que serán útiles para descubrir lo que significa un “auténtico buen servicio a los clientes”.

La alternativa A desarrolla poco a poco un tipo de persona que tienen a manipular a otras personas. La alternativa B desarrolla poco a poco un tipo de persona que tienen a mirar y a actuar atendidendo a las necesidades de otras personas.

¿Pensamos seriamente que esos hábitos no influirán en la relación de esas personas con aquellos (distintos de sus clientes) con los que tiene que interacturar (empleados, socios, colegas e incluso familiares)? Por supuesto, influirán en el modo de enfocar cualquier clase de relación que esas personas quisieran establecer con otras. Los hábitos incluso influirán en lo que ven, en lo que sienten, en el “modelo de persona” que usen (más o menos conscientemente) para los propósitos de toma de decisión (recuérdese que un modelo tiene necesariamente que usarse para asignar consecuencias concretas –reacciones– a las acciones concretas). El modelo de persona que la alternativa A construye poco a poco dentro del sistema es mucho más superficial, más incompleto, que el otro. La influencia de ese modelo en el comportamiento futuro del sistema tiene lugar, principalmente, a través de los procesos motivacionales»[1].

[1] Pérez López, J. A. 1998: Liderazgo y ética en la dirección de empresas. Bilbao. Ediciones Deusto, pp. 203-204.