La policia, el staff y la línea

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Somos del gobierno y venimos a ayudarle“. Según leo, parece ser que Ronald Reagan decía que éstas eran las palabras más terroríficas, y es que a veces no es oro todo lo que parece, cuando quien se supone viene a ayudar…

Hace poco conversaba con unos directivos sobre los conflictos entre la gente de staff y la de línea. Y recordé algunas ideas que aprendí de J. A. Pérez López y P. Ferreiro. En esta ocasión nos fijaremos en la función en sí, sin atender ahora a cómo influye la calidad motivacional.

Staff significa bastón. El staff está al servicio de la línea, el bastón al servicio de las piernas, y no al revés. Del staff se espera que asesore, que sirva de apoyo a la línea: la encargada de sacar adelante las operaciones. La función de staff es muy distinta de la de control, auditoria, que buscan comprobar si se cumplen las normas y procedimientos.

El éxito del consultor está en ayudar a mejorar las operaciones. El del auditor, encontrar errores. La virtud del asesor es la de la sal: saborea, pero pasa desapercibida: no buscar reconocimiento, sino que la medalla se la pongan al asesorado.

No es fácil sugerir mejoras, hacer buenas recomendaciones. Para ser buen asesor: hay que ser tan bueno como el asesorado.

El asesor trabaja bajo pedido, cuando le piden ayuda. Y sus honorarios los paga el asesorado. Malo es cuando el –presunto– asesor se presenta sin que nadie le llame, sin que uno le necesite, es decir, cuando adopta maneras que a nadie incomodaría… si se tratara de un auditor, o… de la policía.

Si el asesor es bueno, ayuda a pensar, el asesorado tal vez decide aplica sus sugerencias, se le vuelve a llamar… Pero no es el asesor quien decide si se aplican o no las recomendaciones.

Como el paciente al medico, el asesorado no oculta nada al asesor, ni busca quedar bien con él: no hace falta ser diplomático ni zalamero con el asesor.

El suicidio de un asesor es querer buscar poder: acusar, espiar, descubrir errores, apuntarse el tanto. Un buen asesor guarda secreto de confesión –no delata–. Sus informes va solo al que lo ha solicitado, sin copias piratas. No se dejar utilizar como espía, ni busca poner al asesorado en apuros.

Su obligación es con el ayudado. Y es éste quien decide si seguir o no las recomendaciones, etc.

El asesor compara lo que se hace con lo que sería mejor, mejor para quien necesita ayuda. El asesor ha de saber decir lo que está mal, con el ánimo de ayudar. En esto también se diferencia del auditor: el auditor compara lo que se hace, no con lo que sería mejor, sino con las normas establecidas. [Otra cuestión es si estas normas son adecuadas…]

Buena cosa cuando las posiciones de staff son ocupadas por gente de reconocido prestigio (ante los asesorados), que no sientan necesidad de ganar ninguna medalla, que están a disposición, para ayudar, cuando los de línea soliciten su participación, humildes, que les importa ser útiles y no tanto quedar bien ni demostrar nada a nadie, etc. Y no jóvenes acomplejados con ansía de demostrar su valía…

Staff funciona bien por la vía de la autoridad informal, no por su poder formal. Recomiendan, pero no “imponen” sus sugerencias. La policía sí tiene poder formal, y es magnífico cuando se ganan el respeto. Hay magníficos auditores, que les agradeces la ayuda que te brindan para no volver a tener problemas. Hay magníficos policías, que realmente te ayudan…

Las dos funciones son buenas y legítimas, pero no deben confundirse. Malo cuando se le cargan “análisis, estudios, comisiones”, etc., a la línea sin que ésta lo haya pedido, ni lo considere valioso para las operaciones, etc. No está mal controlar, auditar, lo que está mal es decir que me vas a ayudar y en realidad me vas a auditar. Si son órdenes, que se diga que, en lugar de “sugerencias”…

Mal asunto cuando los de staff confunden su papel, añoran el poder, buscan protagonismo, que las cosas se hagan como ellos “recomiendan”, …empiezan a presentarse sin que nadie les haya llamado, logran imponer los costes de staff a la línea, etc.

Alguien está fallando… alguien más arriba está fallando… quien permite estos desvaríos. Ya se sabe que el cuello de botella suele estar precisamente en el cuello de la botella.

Según cómo se use, el staff puede convertirse en garrote. Dicen que así comenzó la Gestapo a ser tan temible…

(una versión reducida de este artículo fue publicada en diario Gestión el 10 de enero de 2013)

Más detalle sobre estas cuestiones pueden verse en el capítulo 9, “Delegación” del libro “Gobierno de personas en la empresa“.

14 comentarios en “La policia, el staff y la línea

    • manoloalcazar

      Me alegra que te haya servido este tema. Precisamente ayer discutí en clase, con un grupo de directivos de una multinacional, sobre una situación problemática en parte precisamente por esta confusión entre staff y línea.
      ¿Qué tipo de información te gustaría? He intentado señalar lo esencial. Aparte de eso, como menciono, está el aspecto motivacional, puesto que la distinción entre linea y staff, se puede usar de diversas maneras, con distintos fines: unos buenos, y otros no tan buenos.

  1. Juan Carlos Won

    Estimado Manolo:
    Muy cierta y acertada reflexión. Creo que el problema se agrava aún más cuando las verdaderas intenciones del staff (consultor) permanecen ocultas y termina pasando a la línea. En ese proceso termina por destruir la confianza –hacia el ahora exconsultor y hacia quien lo contrató– pues, cómo dirigirá a un equipo al que no solo no ayudó sino que mintió y criticó.

  2. Gonzalo P

    Me gustó el artículo, conforme en todo…
    Unas dudas desde el punto de vista de la línea.
    Cómo se escoje un asesor como el que describes.. el nivel técnico se puede notar en una entrevista… pero las cualidades personales… ¿por dónde empiezo?
    no lo veo tan fácil

  3. Marielene

    En mi empresa también y mi jefe… Bueno, mi jefe manifestó –…por cierto dijo que te lo haga saber– …que realmente el articulo le resulto interesante y bien escrito… sin embargo añadió que desmerece por la frase inicial y por la frase final, resultando para él ésta ultima imperdonable.
    La primera frase, porque es de Ronal Reagan…y si bien la frase fue usada en un contexto particular que puede aplicar al articulo… tomar a Reagan de referencia para el tema de gobierno es bajar bastante de nivel, habiendo otros autores de mayor talla intelectual por decir algo.
    La ultima frase…no la perdona… y es que él es alemán…; por lo cual comparar con la gestapo le resulto excesivo, desproporcionado, fuera de lugar. Mas aun al respecto me aclaro que la gestapo para lo que fue creada es para vigilar al enemigo.

    En fin… como ves tu articulo, suscito… mucho comentario y de todo tipo.

  4. Milagros

    Hola Manolo.
    Tu articulo resulto en una revolucion de comentarios en mi oficina; tanto que mi jefe convoco a reunion general.
    Nos sirvio mucho para tomar conciencia de las tensiones que genera que, en nuestro caso, uno de los puestos tenga por diseño la función de staff y controller a la vez.
    Asimismo nos sirvio para hacer explicito las tensiones duales (confio esta bien utilizado el termino) propias del tipo de servicio de asesoria que prestamos como empresa en el rubro de cooperacion al desarrollo.
    Por ultimo y no por ello menos importantes, hizo palpable que hay muchos temas por conversar, compartir… y, por qué no decirlo, malentendidos que superar.

    Por ello gracias por escribir.

    Milagros

  5. Guillermo F.

    Transcribo una historia de consultoría que refleja alguno de los puntos que toca Manolo: Un nuevo gato azota a los ratones. Gran Asamblea para buscar una solución. Un asesor aconseja ponerle una maraquita en la cola para que se le oiga venir de lejos. Entusiasmo por la idea. Hasta que un ratón veterano pregunta: ¿Quien le pone el cascabel al gato? Contesta el asesor: a mi no me pagan por lo operativo…

  6. José-Ángel Zubiaur

    La frase encierra una realidad cada vez más frecuente: la incautación por los gobiernos de las facultades que corresponden a la sociedad, porque están ordenadas a resolver competencias que le corresponden. Esto nos llevaría a tratar in extenso del dilema, dilema, digo, sociedad civil y Estado.

  7. Carol

    Me encantó tu artículo! muy claro y útil.
    Solo un comentario, alguna vez fui un joven acomplejado con más ganas de “hacer” que con ansia de demostrar… juventud, divino tesoro! :).
    Slds.,

  8. Edgardo Alvarez

    Muy buen artículo, muy bien definidas las funciones y los posibles conflictos de ego. Coinciden con el comentario que me dio un jefe al inicio de mi carrera profesional: cuando para sustentar una decisión lo hice basándome en la opinión del Gerente Central de Asesoría Jurídica y Secretario del Directorio (todo un personaje), me dijo mi jefe: “tu eres un Sub Gerente de línea, Jefe de un Departamento, ellos son staff. Las decisiones que tomes, las tomas porque consideras son las adecuadas y pueden ser incluso contrarias de las que tiene los asesores”.

    La llamada de atención me dio la guía de acción en mi vida ejecutiva y ahora, que estoy en el lado staff, procuro también aplicarla, y no resentirme si mis indicaciones no son seguidas al 100%.

    Otro aspecto que se me quedó grabado fue cuando tuve oportunidad de conocer el modelo de desarrollo profesional que tenía para sus ejecutivos la Grace & Co (nacionalizada y convertida en Paramonga Ltda). De acuerdo a ella, un ejecutivo debía estar un tiempo como línea para posteriormente pasar a ser staff y, luego de dos o tres años, pasar a línea en una división más importante.
    Normalmente el ejecutivo de línea no se ha enriquecido con la experiencia de ser staff y tener tiempo para pensar y analizar sin la presión de la línea.

    • manoloalcazar

      Edgardo. Muchas gracias por tu comentario. Gracias a Dios, hay por ahí directivos con buen criterio, como aquel jefe que te supo dar un buen consejo al inicio de tu carrera. Y hay empresas con buenas prácticas al respecto.

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