¿A ti te gusta ducharte con agua fría?

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La decisión que tomó un gerente general cuando, hace unos años, dirigía una cadena de grandes superficies. Se encontraban preocupados por la calidad del servicio, en concreto, la disposición de las cajeras al tratar con los clientes. No sabía muy bien qué pasaba ni cómo lograr una mejora en el servicio, sabiendo que tenían que estar ocho horas en su puesto.

En estas estaba, cuando decidió examinar la zona de duchas y servicios de estas mujeres. Se sorprendió

al descubrir que las duchas no tenían agua caliente. Se comunicó con el gerente de recursos humanos de la siguiente manera:

– “¿A ti te gusta ducharte con agua fría en invierno?

– “¡No, ni hablar!“, contestó el gerente de RRHH.

– “Y ¿crees que a las cajeras les gusta, puesto que no tienen agua caliente en las duchas?

– “¡Ah!… bueno“, se excusó, “…es que ya están acostumbradas”

Lo despidió, y ordenó poner agua caliente. Sobra decir el agradecimiento de las mujeres por este detalle.

¿Qué le parece a usted este despido? A mi me parece que a veces es esto lo que hay que hacer.

27 comentarios en “¿A ti te gusta ducharte con agua fría?

  1. Amparo V.

    No deja de ser -aparentemente- algo drástica la decisión, y se puede sacar punta a esta enseñanza, no sólo para un Gerente de RRHH: lo primero -en este caso- en una empresa son las personas y hay que tratarlas bien, comprenderlas y exigirles un trabajo bien hecho del cual nos podemos fiar (no confiar).
    Tratar mal: nunca, pero por hacer justicia hay que tomar decisiones drásticas… costaría pero yo sí lo haría.

  2. Gerardo

    Muchas veces podemos ver en nuestras organizaciones que olvidamos que somos una gran grupo de personas mirando a un mismo norte, que la organización no es un edificio ni un grupo de escritorios… Terminamos poniendo la carreta delante de los caballos. Por otro lado, al darnos cuenta de que hemos caído en ese charco, no podemos dejar de lado el propósito, el norte por el cual estamos juntos y volver al polo opuesto. Cosas tan sencillas como pensar en el otro como en uno mismo es algo que olvidamos fácilmente y creo que debemos practicar el mantener eso en el radar 24/7.

  3. Jorge luis

    Pienso que cuando se aprecia al personal mediante detalles (refifriendome al cambio de agua caliente), crece el amor por la institución, asi como a quienes la
    dirigen

  4. Gustavo Justo Muñoz

    Quisiera compartir con ustedes, estas enseñanzas en un congreso para Directivos “Vosotros queréis cambiar a la gente”, pero ¿conocéis a vuestra gente? ¿Y les queréis? Porque si no conocéis a las personas, no habrá comprensión, y si no hay comprensión, no habrá confianza, y si no hay confianza, no habrá cambio. ¿Y queréis a vuestra gente? Porque si no hay amor en lo que hacéis, no habrá pasión, y si no hay pasión, no estaréis preparados para asumir riesgos, y si no estáis preparados para asumir riesgos, nada cambiará.
    Estas palabras las dijo la Madre Teresa de Calcuta

  5. Alfredo

    Sin duda que comparto la acción tomada, pues el problema no es el agua fría, sino el desinterés o falsa justificación ante una omisión flagrante de un mínimo de consideración al personal justamente de la persona que debe velar por el.
    Recordemos, que uno cosecha lo que siembra (aunque a veces no germine nada). Si un ejecutivo no es capaz de darse cuenta de estas señales que atentan contra la cultura organizacional, la primera acción del GG seria de intentar re educar a la persona. Pero, si esta persona, que es el guardián de la cultura de la empresa, con su respuesta avala este despropósito, creo que no queda mas remedio que cambiarlo, pues es obvio que no entiende o no tiene el perfil para cumplir su misión.
    Casi como que diga:
    “Y sonríe,… porque si no te pego más eh!”.(digno del marqués de Sade).

  6. Antes de analizar si el despido fué acertado o nó (que por supuesto estoy de acuerdo), quisiera saber, ¿cuanto tiempo pasó? antes de que el GG se diera cuenta de este “pequeño detalle”, ¿solo le preocupó en cuanto tuvo impacto en el rendimiento de la empresa?.
    En mi opinión, las condiciones bajo las que trabaja el personal deben de ser una de nuestras principales preocupaciones.

  7. Roberto Hernani

    Esto me hizo recordar aquellas épocas de mis prácticas profesionales cuando uno de los altos jefes me decía “¡qué importante es empezar trabajando como obrero! así, no sólo conoces sus necesidades sino que aprendes mucho de ellos y te das cuenta que esperan el mismo trato que tú esperas de los demás”. Quizá habría que conocer más detalles, pero si la foto del probelma es la que se describe en la historia, yo estoy de acuerdo con el despido.

  8. Gustavo Justo Muñoz

    Gracias por compartir estas enseñanzas, despues de leer los comentarios me quedo con la escencia, es muy importante ver la parte humana de las personas y no solo verla como un recurso. Creo que se quedaron en el siglo pasado todos aquellos que dicen, hay que esforzarnos, la empresa nos necesita vamos a jugar el mejor partido…esto no motiva, ya no funciona, si no hay condiciones, si la gente no se siente valorada, respetada y querida.

    Hay otros ejemplos, les comparto uno real. En un trabajo anterior un gerente nos invito a comer a un restaurante muy bonito y pidio una botella de vino de alrrededor de 500 dólares con este tipo de gestos uno se siente reconocido, importante y querido; al irnos al hotel un extranjero que nos acompañaba, comento que en su pais su jefe-gerente de una empresa industrial, solia ir a comer (por su cuenta con sus amigos personales y solia pedir botellas de vino muy finos) luego las cuentas las pasaba por la empresa, sin embargo cuando él u otro compañero se capacitaban en el extranjero, (la capacitacion se realizaba en un hotel de cinco estrellas) todos se hospedaban ahí excepto ellos. Creo que estas actitudes de algunos gerentes no ayudan a tener un compromiso real de la gente. Se quedaron en el siglo XX o XIX.

    Otro ejemplo tipico es cuando a la gente de mantenimiento se les hacia duchar con agua fria si querian bañarse en la institución y les exigimos que hagan limpieza impecables. Creo que tenemos que entender que la gente no dara lo mejor de si, si no se siente y realmente es bien tratada, hay mucho por trabajar.

  9. Víctor Hugo Vegas G

    Considero que la decisión tomada es la más correcta, no tanto por el hecho de no poner agua caliente en los baños para las cajeras, sino por la respuesta que indica falta de consideración hacia el personal y “comodidad” (otros lo llamarían aburguesamiento) ante esta situación, y al parecer esto era lo que estaba generando una baja calidad del servicio que daban.

  10. Si ponemos atención al diálogo podemos encontrar cosas interesantes:
    Cuando el Gerente de RRHH responde “No, ni hablar”, es porque considera que bañarse en agua fría es una condición inaceptable para él.
    Cuando luego trata de justificarse diciendo que “ya están acostumbradas”, significa que es una situación que él conocía, que aprobaba, y que le parecía correcto ofrecer algo que para si mismo sería inaceptable.
    Para que las cajeras den un buen servicio, deben saber a través de la propia experiencia (recibiendo buenos servicios) que significa un buen servicio. Si la organización no se lo da, difícilmente podrán conocerlo y mucho menos ofrecerlo.
    Comparto la decisión del Gerente General.

  11. Alejandro

    Manolo:

    Qué difícil, pero a la vez qué necesario que los directivos de hoy paguen el costo de la virtualidad en la dirección de personas. Yo considero que es fundamental que el gerente parezca gerente, pero fundamentalmente lo sea de manera consistente, sin importar el costo sea cual sea. Un abrazo y sigue posteando información tan valiosa.

    A.

  12. Yolanda Montero

    A veces es lo que hay que hacer, pero la historia parece estar muy resumida. Yo me preguntaría si las cajeras estaban contentas por que les arreglaron las duchas o por que despidieron al Gerente de Recursos Humanos?

    Finalmente puede que mi intención sea arreglar un problema, puede que me haya dado cuenta que tengo a una persona incompetente en mi equipo, etc. pero tomar una decisión tan radical sin haber trabajado en solucionar el tema de fondo puede terminar siendo peor pues me estoy convirtiendo en un “intolerante” y el gran mensaje en esta empresa es: no se permite el error.

    Y ¿cuál es el tema de fondo desde mi punto de vista? habría que analizar por qué estas preocupaciones salen recién, a quién le reporta este Gerente de RRHH, qué le reporta, por qué las cajeras no han hecho llegar su malestar a un nivel que resuelva el asunto, etc.

    ¡Habría que ver si se elevó el nivel de satisfacción de los clientes!

  13. Luis Bacio

    Max Weber en su ensayo “Las sectas protestantes y el espíritu del capitalismo” describe un acontecimiento que presenció en Estados Unidos a principio del siglo pasado; cuando un miembro de una congregación baptista en una ceremonia bautismal se sumerge en agua de deshielo. Lo hacia para ser admitido en la congregación y demostrar así sus cualidades morales y empresariales.
    No creo que el gerente de RRHH puso a prueba a sus empleadas para ver si estas mostraban compromiso con la empresa, por el contrario lo único que se evidenció fue el desinterés con que dicho gerente tenia con su trabajo.

  14. Harvey

    Creo que la cadena de servicio va de adentro hacia fuera, es decir, un buen clima laboral de los empleados con un buen nivel de satisfacción ayudara a satisfacer mejor a los clientes. Por ello cuestionaría la decisión: ¿esta era una empresa que realmente estaba orientada al servicio? es decir, ¿se tomaba en cuenta que un buen servicio al cliente es consecuencia de un buen servicio interno? si la respuesta es afirmativa entonces el despido me parece bien, de lo contrario creo que no.

  15. Jorge Prado

    A mi me parece bien el despido del gerente de RRHH pero sobre todo por el tipo de respuesta que le da al GG “ellas ya están acostumbradas”… no olvidar que más allá de la jerarquía en la organización tratamos con personas que son iguales a nosotros y que merecen el mismo respeto (agua caliente) que nosotros exigiríamos.

    Ademas de lo antes dicho el poco criterio del G. de RRHH repercute directamente de manera negativa en el negocio.

  16. Antes de despedirlo, el Gerente General tendría que reunirse con el de RRHH para conocer en detalle la situación de las cajeras y escuchar los descargos del gerente de RRHH. Y sobre todo, para informarse si lo de las duchas es un hecho aislado y la respuesta del de RRHH una respuesta poco afortunada en un conjunto de otras acciones positivas, o por el contrario es la tónica general de la gestión de RRHH en esta empresa.

  17. Pedro Torres

    A raíz de esta anécdota surgen algunas preguntas: ¿mejorará el servicio por que hoy hay duchas con agua caliente?, ¿el gerente de RR.HH. hacía lo que quería o seguía una linea de la cultura de la empresa?, ¿por qué el G.G. se da cuenta del tema de las duchas recién cuando hay problemas, porqué no fue antes?, ¿quien es la cabeza de los RR.HH. en la organización?

  18. Jorge Silva

    Me parece que el gerente genral debió explicarle la razón de hacer el cambio y enseñarle los beneficios de estas acciones. Hubiera sido más enriquecedor, tanto para el gerente general como para el gerente de rrhh, que ambos aprendieran de esta situación. Si el gerente de recursos humanos no es capaz de mejorar en este aspecto si es saludable para la organización que sea despedido.

  19. Carola

    No me parece muy acertada esta decisión, me parece precipitada. Ante una respuesta así, observaría/controlaría más el trabajo de esta persona para luego tomar una decisión.

  20. Gonzalo Prieto

    Interesante situación.
    El despido no se puede tratar a la ligera. Imaginemos que un día antes de la visita del Gerente General una directora (del directorio y superior al GG) visita las instalaciones y solicita el servicio, pero el de empleadas (suele suceder) y se dá con la misma sorpresa.
    Se dirige al Gerente General y le hace la misma pregunta. ¿Y luego le dice sabías que las duchas de nuestras empleadas no tienen agua caliente? El GG le dice que ni idea. La Directora no sabe si hay o no problema de calidad de servicio. ¿Resolverá despedir al Gerente General?…
    Lo que me queda claro es que el Gerente General hizo una inspección para indagar el tema de calidad de servicio, por tanto ese es su vector, no la preocupación del personal.
    ¡No generalizar, primero pensar y despues actuar!

  21. Parece muy buena decision, porque ese buen trato a los colegas o trabajadores en este caso no se va a cambiar en un dia.. y la desconfianza de los trabajadores no se va ganar nuevamente en un dia tampoco. Si es que el señor sigue en la compania, no va mejorar o cambiar en un día cómo tratar mejor a sus empleados, por lo que es mejor dejarlo ir.

    Objetivamente creo que hay 3 cosas que un humano tiene al alcance para mejorar o cambiar, de las cuales la tercera, que es la que este gerente cometio, es la mas dificil de cambiar:
    1. A traves de entrenamiento, dado por universidades en ciencia y conocimientos
    2. A traves de la vida con experiencia, reflexion y puesta en practica de los valores en los que se creen.
    3. Buen trato (o caridad o amor), o esperanza (confianza que se transmite en que las cosas saldran mejor), etc.

    Por favor avisame de la respuesta correcta a este caso.

  22. Orlando Begazo

    Lo comentado por ti es muy acertado y sucede muchas veces cuando los encargados de RR.HH., encuentra la comodidad en su puesto y dejan de ver muchas cosas que van malogrando el clima laboral, generando a veces una alta rotacion de personal. Hay que tener encuenta que existen cosas que para nosotros no son importantes, pero para otro si tienen un mayor significado y son importantes.

    Saludos

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